A satisfação do paciente deixou de ser uma métrica “irrelevante” para se tornar o pilar central da gestão estratégica da Saúde. Em um ambiente como o SUS, que hoje atende em média 213 milhões de pessoas, entender e aprimorar a experiência do paciente é o que define quem tem sucesso no acolhimento ou não.
Este artigo revela alguns insights fundamentais que vão além do óbvio, mostrando como a experiência do usuário define a credibilidade e o sucesso das unidades de saúde públicas. Entenda por que o cidadão é um usuário-cliente, como a jornada de atendimento abrange diversas camadas, e o poder da confiança da comunidade, para a confiança pública.
A satisfação do cidadão que busca atendimento no SUS deixou de ser uma métrica “ideal” para se tornar o indicador central da gestão estratégica .
1. O Cidadão é um Usuário-Cliente (E Essa Visão Otimiza o Serviço)
A mudança mais profunda na saúde pública brasileira é de mentalidade. Com o crescimento da complexidade das demandas e a necessidade de eficiência, é fundamental enxergar o cidadão não apenas como um paciente, mas como um usuário-cliente. Pois, ele busca um serviço essencial, espera qualidade e tem direitos assegurados.
A excelência da UBS e seus hospitais, embora fundamental, precisa ser acompanhada de uma experiência digna e respeitosa. Se o cidadão se sente mal atendido em qualquer ponto de contato – seja na marcação de consulta, na espera ou no próprio atendimento –, a percepção sobre a qualidade do serviço público é comprometida. A insatisfação pode levar à desconfiança, à busca por outras alternativas (quando possível) ou, em última instância, à descrença no sistema.
Perder a confiança de um cidadão não é apenas “perder um atendimento”. É perder um agente de transformação, um fiscal social e um propagador da reputação do serviço público. Ignorar essa realidade não é mais uma opção para uma gestão focada em resultados e na missão social do SUS.
2. A Jornada do Usuário no SUS Vai Muito Além da Consulta
Muitos gestores podem acreditar que a satisfação do usuário no SUS se resume à qualidade do atendimento médico ou à disponibilidade de exames. Isso é um erro que ignora a complexidade da jornada.
Sabe-se que a percepção de valor é construída ao longo de toda a experiência, desde a primeira tentativa de agendamento em uma UBS, passando pela espera por uma cirurgia, até o pós-atendimento e acompanhamento.
Cada ponto de contato conta. Uma informação mal passada na triagem ou um ambiente de espera superlotado e sem conforto podem anular a percepção de um atendimento médico tecnicamente correto.
As condições das instalações físicas também são cruciais. Fatores como a limpeza, a sinalização clara, o conforto mínimo e a acessibilidade contribuem significativamente para o grau de satisfação geral e para a percepção de respeito ao cidadão.
3. A Confiança da Comunidade Supera Qualquer Campanha de Informação
No setor público, a confiança é o ativo mais valioso. E nada constrói confiança de forma mais eficaz do que a recomendação positiva de alguém que já utilizou o serviço, ou a percepção geral de que a unidade funciona bem. Embora não haja “indicações de clientes” como no privado, a reputação e a confiança da comunidade funcionam de forma análoga.
Um cidadão satisfeito com o atendimento em uma Unidade Básica de Saúde (UBS) ou em um hospital público se torna um “promotor” daquela unidade, alguém que irá relatar uma experiência positiva para vizinhos, amigos e familiares. Isso gera um ciclo virtuoso de confiança e credibilidade que nenhuma campanha publicitária consegue replicar com a mesma autenticidade.
Por outro lado, experiências negativas se espalham rapidamente, gerando desconfiança e até resistência em buscar o serviço quando necessário. A escuta ativa e a busca pela satisfação são fundamentais para criar cidadãos que confiam e apoiam as ações da saúde pública.
4. Feedback do Cidadão Não é Reclamação, é Inteligência para o SUS
Muitas organizações públicas ainda encaram o feedback (muitas vezes via ouvidorias) com receio, como uma simples lista de reclamações. A visão moderna é exatamente o oposto: o feedback do cidadão é a fonte de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) mais barata e eficaz que sua organização jamais terá.
Coletar e analisar sistematicamente a opinião dos usuários permite “direcionar os investimentos, otimizar os processos e criar soluções” que realmente atendam às suas expectativas. É uma ferramenta que aponta com precisão onde estão as falhas operacionais, as carências de infraestrutura e as oportunidades de melhoria na gestão do SUS.
5. Ouvir o cidadão com a Pesquisa de Satisfação Rang
A implementação do NPS da Rang pode ser o divisor de águas de que você precisa na Saúde. A solução permite que você colete feedbacks valiosos dos serviços de saúde e, pela primeira vez, tenha uma visão clara da opinião dos seus pacientes, possibilitando que você aja com assertividade e corrija falhas que antes passavam despercebidas.
Não deixe a satisfação dos seus cidadãos ao acaso, utilize a Pesquisa de Satisfação Rang para otimizar a gestão e os recursos. Conheça todas as funcionalidades desta tecnologia de ponta aqui.
Lembre-se de que a gestão moderna da saúde pública não pode mais se dar ao luxo de ignorar a experiência do cidadão. Ela é o motor da legitimidade, a fonte da inteligência estratégica e um pilar para a construção de confiança. Tratar a satisfação do usuário como um centro de inteligência estratégica é o que separa as gestões eficientes daquelas que apenas administram crises.
